Googleマップ上の事実無根の悪評や、理不尽な低評価に関する解決事例を掲載しております。「他社製品のトラブルや自社に非のない配送遅延の件を混同され、事実無根の低評価を連続投稿されて新規の売上が大きく落ち込んでしまった」「理不尽なクレーム対応に追われたスタッフが疲弊し、現場のモチベーションが著しく低下して離職者が相次いでしまった」など、非対面での販売を主体とするECショップならではのネットトラブルにおける解決事例です。
※各事例はプライバシー保護のため、複数の案件を合成するなど若干の修正を行っております。
ご相談者様のプロフィール
| ご依頼者 | 国内インテリア・家具専門EC運営企業様 |
|---|---|
| 設立年数 | 9年 |
| 事業規模 | 自社ECサイト運営、スタッフ14名 |
| 役職 | 取締役副社長（運営責任者） |
| 相談内容 | 悪質なフェイクレビューによる「新規客の減少による売上低下」および「スタッフのモチベーション低下」の打破 |
ご相談から解決までの経緯
「画面の向こうのお客様に向き合い続けてきた私たちの努力が、悪意あるGoogleマップの低評価ひとつで踏みにじられ、現場のスタッフの心が折れていくのが一番耐え難かった」
取締役副社長がそう漏らした背景には、Googleマップに書き込まれた、事実無根の悪質な低評価の連続がありました。それは、大型家具の搬入時における購入者側の設置スペース不足や寸法の確認ミスであるにもかかわらず、「店側の案内が不十分で搬入できなかった。対応も冷淡だった」と、ショップ側に全ての責任を転嫁するような内容でした。
書き込みには、「問い合わせ窓口の対応が高圧的で話にならない」「粗悪品を売りつけられて泣き寝入りした」と、実態とは全く異なる感情的な誹謗中傷が並んでいました。もちろんショップ側は規約に則り誠実に対応していましたが、その経緯を知らない一般の生活者やGoogleマップで店舗情報を確認する新規のお客様にとっては、単なる「悪質な対応をするECショップ」として映る仕掛けになっていました。
この悪評がGoogleマップの目立つ位置に固定されたことで、事業の歯車は一気に狂い始めました。一つ目は、新規客の減少による売上の低下です。ショップの信頼性を確かめるためにGoogleマップの評価を見るユーザーが増加する中、悪評が新規の購買意欲にブレーキをかけ、月間の売上が前年比割れを起こす深刻な事態に陥りました。二つ目は、採用への悪影響と従業員のモチベーション低下です。どれほど丁寧なサポートを心がけてもネット上で理不尽に叩かれる状況に、カスタマーサポートや配送管理のスタッフが「自分たちが何をしても無駄なのだ」と深く萎縮し、社内の士気が急速に低下。現場を支える優秀なスタッフの離職につながるほどの精神的負荷となっていました。
副社長自身も自力で削除を試みたものの、Googleからの返答は門前払い。正当なルールを守って運営しているにもかかわらず、なぜこれほどまでに事業とスタッフが追い詰められなければならないのかという深い無力感に苛まれていました。
私たちが介入したのは、まさにその「ECショップの正当な運営実態がGoogleマップ上で歪められる構造」を根本から解きほぐすアプローチでした。感情論の応酬ではなく、家具の配送・設置における規約や実際のやり取りのログを論理的に整理し、Googleマップ上から悪質な口コミを迅速に排除する手続きを実行しました。
口コミが消え、Googleマップの表示が本来のクリーンな状態に戻ったとき、オフィスには静けさと同時に本来の活気が戻ってきました。「私たちが守りたかったのは、単なる数字としての売上だけでなく、誇りを持って働いてくれるスタッフの笑顔と、お客様にインテリアの楽しさを届けるための健全な場所でした。それをようやく取り戻せました」と語る副社長の表情には、かつての重圧が嘘のように消えていました。
実店舗を持たず、画面を通じたお取引を主とするECショップであるほど、感情的なGoogleマップ上の悪評という構造的なリスクにさらされやすい側面があります。当センターは、事業の信頼を守りながら日々真摯に商いと向き合う経営者やスタッフの皆様が、ネット上の偏った情報に煩わされることなく、本来のEC運営に専念できるよう、専門的な知見をもって確実にお支えいたします。まずは一度、お気軽にご相談ください。※ご契約前のご相談料金はすべて無料です。
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